{"id":19550,"date":"2026-09-23T08:17:52","date_gmt":"2026-09-23T11:17:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blogsoestado.com\/evandrojunior\/?p=19550"},"modified":"2026-09-23T08:18:21","modified_gmt":"2026-09-23T11:18:21","slug":"atender-bem-nao-e-suficiente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs2.blogsoestado.com\/evandrojunior\/2026\/09\/23\/atender-bem-nao-e-suficiente\/","title":{"rendered":"Felipe Fernandes: “Atender bem n\u00e3o \u00e9 suficiente”"},"content":{"rendered":"\n
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Felipe Fernandes: “Sucesso do cliente n\u00e3o significa assumir a responsabilidade por tudo o que acontece com ele”<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

S\u00e3o Lu\u00eds<\/strong> – Fizemos a travessia de ferry, na classe executiva. O mar, por\u00e9m, n\u00e3o distingue a categoria escrita no bilhete. O vento estava forte naquele dia e a viagem foi mais agitada do que esper\u00e1vamos. Nada grave, mas desembarcamos em Santorini um pouco enjoados e querendo chegar logo ao hotel.<\/p>\n\n\n\n

A chegada tamb\u00e9m n\u00e3o foi das mais eficientes. No porto, contratamos um transfer que imagin\u00e1vamos ser direto, mas a van faria outras paradas pelo caminho. O trajeto demorou mais do que esper\u00e1vamos e, no final, o motorista, pouco disposto a ajudar, nos deixou a alguns metros do hotel, que percorremos puxando as malas.<\/p>\n\n\n\n

Era quase tr\u00eas da tarde. Est\u00e1vamos com fome e nossa inten\u00e7\u00e3o era simples: fazer o check-in, deixar as malas no quarto e sair para almo\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n

Foi quando apareceu o recepcionista, um grego chamado Panos.<\/p>\n\n\n\n

Ele percebeu nosso estado e pediu justamente o que naquele momento t\u00ednhamos menos vontade de dar: cinco minutos de aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Notou que o Ant\u00f4nio falava ingl\u00eas e brincou com ele: estava na hora de come\u00e7ar a pagar o investimento que os pais tinham feito. A brincadeira quebrou a tens\u00e3o. Depois abriu um mapa e nos explicou a ilha: onde est\u00e1vamos, o que havia em cada dire\u00e7\u00e3o, onde valia caminhar, onde comer, o que evitar naquela tarde. Falava com calma, fazia pausas, percebia nossas rea\u00e7\u00f5es e ajustava a conversa. Por fim, indicou um restaurante a poucos passos dali.<\/p>\n\n\n\n

Os cinco minutos viraram quase meia hora. E eu, que tinha chegado querendo me livrar daquela conversa, terminei prestando aten\u00e7\u00e3o em cada palavra.<\/p>\n\n\n\n

Almo\u00e7amos sem pressa, e os contratempos da chegada j\u00e1 pareciam distantes. Parte da nossa fam\u00edlia, hospedada em outro lugar, chegou praticamente junto e seguiu por conta pr\u00f3pria. Passou a tarde procurando onde comer. Ningu\u00e9m fez nada de errado com eles. Simplesmente n\u00e3o havia ningu\u00e9m cuidando daqueles primeiros passos.<\/p>\n\n\n\n

Foi a\u00ed que entendi o que Panos tinha feito. N\u00e3o foi apenas um bom check-in. Foi sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

A diferen\u00e7a \u00e9 sutil e enorme. Um bom atendimento faz bem aquilo que o cliente pede. Sucesso do cliente faz uma pergunta a mais: o que essa pessoa precisa conseguir?<\/p>\n\n\n\n

N\u00f3s ped\u00edamos um quarto. O que quer\u00edamos era viver bem Santorini. Se ele tivesse entregado a chave em tr\u00eas minutos, talvez sa\u00edssemos elogiando a efici\u00eancia e pass\u00e1ssemos a tarde perdidos, escolhendo mal onde comer e acumulando irrita\u00e7\u00e3o. O hotel teria cumprido sua obriga\u00e7\u00e3o \u2014 e n\u00f3s poder\u00edamos ter fracassado como clientes.<\/p>\n\n\n\n

Esse \u00e9 um erro frequente nas empresas. Elas medem o que entregaram, quando deveriam tamb\u00e9m medir o que o cliente conseguiu.<\/p>\n\n\n\n

E h\u00e1 algo que torna isso ainda mais dif\u00edcil. O cliente n\u00e3o sabe, e pouco se importa, se determinado problema pertence ao comercial, ao financeiro, \u00e0 opera\u00e7\u00e3o ou a um fornecedor terceirizado.<\/p>\n\n\n\n

O cliente n\u00e3o conhece o seu organograma.<\/p>\n\n\n\n

O ferry n\u00e3o era responsabilidade do hotel. A van tamb\u00e9m n\u00e3o. O motorista, muito menos. Tecnicamente, nada do que havia acontecido antes de entrarmos naquela recep\u00e7\u00e3o era problema de Panos.<\/p>\n\n\n\n

Mas n\u00f3s chegamos carregando tudo aquilo. Nenhum cliente chega zerado.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 f\u00e1cil olhar para uma situa\u00e7\u00e3o e dizer: “isso n\u00e3o \u00e9 responsabilidade minha”. E talvez, olhando para dentro da empresa, realmente n\u00e3o seja. O problema \u00e9 que o cliente est\u00e1 olhando de fora. Ele n\u00e3o enxerga as fronteiras que n\u00f3s desenhamos entre departamentos, fornecedores, contratos e responsabilidades. Ele enxerga a pr\u00f3pria experi\u00eancia \u2014 e, para ele, ela n\u00e3o come\u00e7a onde come\u00e7a o seu contrato.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do cliente n\u00e3o significa assumir a responsabilidade por tudo o que acontece com ele. Seria imposs\u00edvel. Significa entender aonde ele quer chegar e assumir tudo aquilo que ainda est\u00e1 ao seu alcance para ajud\u00e1-lo a chegar l\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

Panos n\u00e3o podia acalmar o mar, tornar o transfer mais r\u00e1pido ou desfazer a m\u00e1 vontade do motorista. Mas podia perceber o estado em que chegamos e decidir o que fazer dali em diante.<\/p>\n\n\n\n

E fez algo ainda mais valioso: agiu antes do pr\u00f3ximo problema.<\/p>\n\n\n\n

O melhor problema de um cliente n\u00e3o \u00e9 o que sua equipe resolve r\u00e1pido. \u00c9 o que ela impede de acontecer.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 um detalhe que me parece revelador. Naquele dia, o atendimento que mais me custou foi o pior. E o melhor n\u00e3o apareceu separado em conta nenhuma. Bom atendimento raramente \u00e9 apenas quest\u00e3o de or\u00e7amento. \u00c9 quest\u00e3o de enxergar o outro.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do cliente \u00e9 um conceito que conhe\u00e7o e procuro aplicar nos meus pr\u00f3prios neg\u00f3cios. Talvez por isso aquela experi\u00eancia tenha me chamado tanto a aten\u00e7\u00e3o. Enquanto Panos falava, eu conseguia perceber parte da t\u00e9cnica acontecendo: o humor, as pausas, a leitura que fazia da nossa fam\u00edlia. E, mesmo percebendo, fui conduzido por ela.<\/p>\n\n\n\n

Naquele dia, n\u00e3o aprendi o que era sucesso do cliente. Experimentei o conceito do outro lado do balc\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Sa\u00ed de l\u00e1 com uma certeza: o cliente n\u00e3o vai lembrar de quem era a responsabilidade por cada parte do caminho. Vai lembrar de como chegou e de como saiu.<\/p>\n\n\n\n

A dist\u00e2ncia entre uma coisa e outra \u00e9 o tamanho do seu trabalho.<\/p>\n\n\n\n

\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014\u2014-<\/p>\n\n\n\n

Felipe Fernandes<\/strong> \u00e9 engenheiro e CEO da RendMais Invest e ESA Empreendimentos<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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